角色商品化现象以有组织的形式出现，始于20世纪30年代美国迪斯尼公司专门对米老鼠、唐老鸭和高菲狗等动画角色的二次商业性开发。之后政界、演艺界的名人形象、各种各样的虚构人物形象、虚拟动物形象、角色的名称以及各种角色标识的运用都成为角色商品化的重要组成部分。其中，虚拟角色的名称虽然不如虚拟角色形象那样生动直观，但知名角色的名称也能够使消费者联想到整个角色本身，产生感染情绪。因此，虚拟角色的名称常常伴随角色形象一同被商品化运用，甚至单独使用，虚拟角色名称的商品化现象应运而生。

　　（一）虚拟角色名称商品化权的含义

　　我国现行立法中没有商品化权的规定，从理论上看，虚拟角色名称的商品化权应当从属于虚拟角色商品化权，而虚拟角色商品化权又是角色商品化权理论体系的一部分。因此，要想了解虚拟角色名称商品化权的含义，需要从整个角色商品化权体系来把握。在两大法系的发达国家，至今尚无专门法律来明确这一权利，只是在判例和学说中都有所体现。在美国，商品化权经历了从附属于隐私权到从隐私权中分立出来的演变过程。美国理论界根据当时被频繁应用于商业领域的对象，将“Merchandising Right”（商品化权）分为“Right of Publicity”(形象权)和“Right in Characters”(角色商品化权)。把各类角色分为真实人物(如影视角色中的历史人物或现实仍活着的人物)和虚拟角色(如米老鼠)两类来保护，相关的权利被分别列入“Right of Publicity”和“Right in Characters”。[1] 因此，虚拟角色名称商品化权即属于“Right in Characters”。

　　日本在20世纪60年代引入了“Merchandising Right”的概念，并将其直译为商品化权。在20世纪80年代，成立了“商品化权保护协会”等民间组织。在日本，商品化被描述为形象“对顾客的吸引力”——在某些商品上使用著名人物的形象或姓名、虚构人物或动物的形象或名称，吸引顾客，从而增强商品的购买力。[2] 而德国学者Schertz对商品化的定义是“为了旨在销售商品和提供服务（包括促销与广告）的经济用途，权利人自己或者通过授权给第三人，除了常见的主要应用之外，广泛地二次利用群众所喜闻乐见的人物，特别是虚构形象、真实人物、姓名、标题、图章（Signets）、标识语、声音、装潢要素、设计和画片（除去其自身的活动和表现领域外）。”[3]

　　在1993年11月世界知识产权组织（WIPO）国际局公布的研究报告中，将角色商品化权（Right in Characters）描述为：虚拟角色的创作者，或该角色的真实人物，或其他一个或多个经授权的第三方，对于角色的主要个性特征进行改编或二次利用，通过将该形象与不同的商品或服务相联系，使得预期的消费者因为对该形象的熟悉和认同而购买该商品或服务。[4] 因商品化涉及的客体不同，法律保护的范围与期限也不同，角色商品化又可分为三类，即虚构角色的商品化和人格的商品化(即真实人物的商品化)以及介于两者之间形象的商品化。[5]

　　上述各国学说和WIPO的定义虽然对于角色商品化权的表述不完全相同，但都将其视为一种商品或服务的营销手段，并基本分为真实角色和虚拟角色两个范畴。我国对于这一问题的理论研究起步较晚，目前国内法学界较有代表性的观点大致有以下几种:(1)形象权说。该说认为:“角色商品化权就是作品中真人的形象(如在世之人的肖像)、虚构人物的形象，创造出的人及动物形象，人体形象等被付诸商业性使用的权利。”[6] (2)虚构角色说。该说将角色商品化权定义为“是著作权人使用其作品之角色印刷于销售的商品之上的专有权利。”[7] (3)公开形象权说。该观点将角色商品化权称为“公开形象权”。[8] 该定义将形象划分为两大层面:一是狭义的形象权，即在商业活动中利用名人形象的独占权，主要是指那些具有实质人格特征因素的形象，如姓名、肖像、签名、声音等。二是广义上的形象权。这一范畴除包容狭义形象权内容外，还主张那些与有生命特征难以联系，但又具有商业开发价值的观念性内容(如，甲A、有特殊含义的数字等)也可列入角色商品化权保护范围之内。（4）商品化权说，该学说认为，所谓商品化权是指能够创造商业信誉的人物或动物角色、形象、著名作品名称或片段，广为人知的标志或它们的结合进行商业性使用的独占权。[9]

　　笔者认为，上述各种学说中，商品化权说的定义较为准确地揭示了角色商品化权的实质，包含的范畴超越了传统民法的“形象权”和“公开权”。因此，虚拟角色名称的商品化权可类推定义如下：所谓虚拟角色名称的商品化权，指的是权利主体利用文学艺术作品中虚构的角色名称，进行商业性的占有、使用、收益和处分的权利。

　　（二）虚拟角色名称商品化权的性质

　　国内学术界对商品化权的性质莫衷一是，归纳起来主要有“新型人格权说”、“新型知识产权说”、“无形财产说”。[10] 其中“新型知识产权说”得到了大多数学者的认可。

　　笔者认为，虚拟角色名称商品化权是一种具有无形财产权益内容的新型的知识产权。其地位正如郑成思先生所论述的那样，“在一般民法与版权之间，以及在商标权、商号权、商誉权与版权之间，存在着一个边缘领域。正是像把工业版权领域问题无论放到工业产权领域还是版权领域解决，都不尽合理一样，把这一边缘领域的问题无论单放到人身权（或商标权等）领域还是单放到版权领域解决，也都难得出令人满意的答案。” [11]

　　首先，虚拟角色名称商品化权既符合知识产权的本质，是一种对智力劳动成果收益的权利，也符合知识产权的特点，即存续和保护应当具有时间性和地域性，行使具有独占性，客体具有无形性等，因而是一种知识产权。《世界知识产权组织公约》第2条第8款将知识产权的范围界定为8个方面，角色商品化权可以放在最后一项——“在工业、科学、文学或艺术领域里一切其它来自于知识活动的权利”中，是著作权与广告使用权等的交叉。

　　其次，虚拟角色名称商品化权虽然源于著作权等传统的知识产权，但又不能归于传统的权利领域，是一种新型的知识产权。这是由其独特的权利客体决定的。这种权利着眼于利用知名的虚拟角色名称的光环，使消费者产生好感，从而比较隐蔽地为产品赢得了一个有利的趋势，一种良好的感觉和支持。因此其权利的客体是虚拟角色名称在商业化运用中产生的感染力和吸引力，与传统著作权保护的作品、专利权保护的发明创造、商标权保护的商标有根本的不同。

　　（三）虚拟角色名称商品化权的构成要件

　　首先，从主体上来看，虚拟角色名称商品化权的主体应当是有权对虚拟角色名称进行商业化运用的自然人或法人等。根据财产性权利取得的一般原理，又可以分为原始主体和继受主体。一般情况下，创作文学艺术作品的作者是原始主体，享有虚拟角色名称商品化权各个方面的利益。而继受主体分为继承和契约两种情形。其中，通过签订契约来进行权利的转移应当是市场经济中对虚拟角色名称进行合法商业运用的有效手段，相关立法的完善和公众意识的提高也是解决目前社会中“搭便车”等无序现象的根本途径。值得注意的是，此处的权利主体不能够与著作权主体相混淆。著作权转移时，如无明确法定或约定情形，虚拟角色名称商品化权并不当然一并转移。这是因为两种权利的性质不同，带来的财产利益也往往相差悬殊。

　　其次，从客体上来看，如前文所论述的，是虚拟角色名称在商业化运用中产生的感染力和吸引力，而非虚拟角色名称本身。这是因为虚拟角色名称在作者创作出来之后，并不当然产生商品化权，而是由原始主体自行或者经过转让，利用其进行广告宣传、产品装潢、企业名称、商标注册等，在流通过程中对消费者产生了无形的感染力和号召力，形成了商家和消费者之间的关系，才产生了虚拟角色名称的商品化权。这种感染力和号召力是权利主体所享有的权利和承担的义务所共同指向的对象，体现了基于对虚拟角色的控制、利用和支配行为而产生的商家与消费者之间的利益关系，因而是权利的客体。

　　再次，从对象上来看，即虚拟角色的名称。具体来说，就是文学艺术作品，如小说、漫画、动画及影视作品中，作者根据自己的想象创作出来的，现实中不存在的人物、动物等其他角色的姓名、绰号等名称。一般来说，能够进行成功的商品化，有进行权利保护必要的虚拟角色名称应当依附于知名的角色，取得了良好的公众认同，能够为商家带来丰厚的利润，并且还未进入公有领域，从而可以排他地使用，如“刘老根”、“奥特曼”、“哈利·波特”等。笔者认为，从法理上看，自然人的姓名或企业的商号能够获得保护的原因在于其法律人格的独立性。相类似地，对于虚拟角色的名称，只有其依附的角色能够明显区别于他人创作的同名角色，具有显著的区分特征和鲜明的个性态度、语言风格、爱好习惯，从某种意义上说其人格已经可以独立于作品时，其名称才有保护的必要。在这种情况下，消费者对不同商业利用情境中的相同虚拟角色名称，可以容易地定位到同一角色。

　　最后，从内容上来看，即权利主体占有虚拟角色名称、商业化运用、取得收益和进行转让等处分的权利。由于其具有无形财产权的性质，因而在权利实现方式上与其他财产权类似，可以分为积极权利和消极权利。积极权利是指权利主体自行运用和转让的权利，包括独占开发权、转让权、许可使用权等。消极权利则指禁止他人未经许可而擅自使用虚拟角色名称进行商品化的行为。


内 容 摘 要

[摘要]：《信访条例》向广大群众提供了一种在法律系统外部解决问题的途径，但是近年来，信访权利出现了被滥用的趋势，少数信访人违反规定进行非正常上访，严重干扰了正常的工作、生活秩和社会秩序，影响了社会的和谐稳定，如何有效地预防和减少非正常信访已成为各级党委、政府急需解决的问题。只有立足于科学发展的大局，把握处置信访工作的总体要求，建立起解决非正常信访的长效机制，进一步通畅信访渠道和规范信访秩序，就能将信访工作逐步纳入规范有序的运行轨道。
[关键词]：非正常信访 原因分析 解决对策

《信访条例》自2005年5月1日起施行，至今已逾五年，信访制度是新中国法律制度合法化中的一个重要环节，有着深厚的社会基础和意识形态基础，它向广大群众提供了一种在法律系统外部解决问题的途径，是党和政府及时了解社情民意、化解社会矛盾、改进工作作风、密切联系群众的桥梁和纽带。但是近年来，信访权利出现了被滥用的趋势，少数信访人违反规定进行非正常上访，严重干扰了正常的工作、生活秩和社会秩序，影响了社会的和谐稳定，部分人甚至以此通过非法手段谋取不合理利益，因此，如何有效地预防和减少非正常信访已成为各级党委、政府急需解决的问题。
一、非正常信访的主要表现形式
根据工作实践，笔者认为非正常信访主要是指违反《信访条例》、《治安管理处罚法》和《集会、游行示威法》等有关规定，不按规定程序、采用非法手段上访或者为满足个人无理要求缠访闹访的行为，表现为：
（一）信访人到非信访接待场所上访，提出信访事项的；特别是到北京中南海、天安门、新华门、外国驻华使(领)馆等政治敏感地区和省、市、区党政机关等非《信访条例》规定的信访场所信访的行为。
（二）信访人在各级国家机关、企事业单位、社会团体办公及会议场所周围、领导同志住地、外国驻华使馆区、公共场所，非法聚集、静坐、散发信访材料、呼喊口号、打横幅、出示状纸、抬棺材、穿状衣或孝衣，围堵、冲击机关或单位，堵塞、阻碍交通，拦截公务车辆、影响车辆正常行驶，扰乱公共秩序的;
（三）信访人携带危险物品、管制器具，或在信访接待场所和其它公共场所实施自伤、自残、自杀行为的；
（四）信访人侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；
（五）信访人在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；
（六）信访人煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；
（七）信访人赴京、赴省在非信访接待场所，以明示或暗示的方法有意表露信访人身份，虽无过激行为，但被公安部门清查处理的；
（八）信访人扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其它行为。
为了更好把握非正常信访现象的状况、特征及发展趋势，笔者对柳城县2007—2009年的信访案件进行了梳理和分析，试图探寻解决问题的有效途径。
（一）柳城县2007－2009年信访案件基本情况
据不完全统计，2007年柳城县信访部门接待受理信访213人次，其中非正常上访51人次，占信访总量的23.94%，2008年柳城县信访部门接待受理信访196人次，其中非正常上访47人次，占信访总量的23.98%，2009年柳城县信访部门接待受理信访149人次，其中非正常上访37人次，占信访总量的24.83%，可以看出，信访总量逐步减少，非正常信访的绝对数也呈递减的趋势，但是非正常信访在信访总量中所占的比例呈现与之相反的上升趋势。
（二）非正常信访现象的特点
通过归纳，非正常信访现象通常具有如下特点：
第一，上访时间长、次数多。上访时间长、次数多是非正常信访中最突出、最典型的表现，通常将其称之为老上访户。他们对同一问题重复、多次地上访缠诉，有的上访达几年、十几年甚至几十年；有的抛家舍业，不达目的誓不罢休；有的在有关部门周围安营扎寨或露宿街头。大家所熟知的北京马家楼一带就长年聚集了从全国各地至此的上访户，他们中的不少人四处上访并不断纠缠，甚至串联其他上访人员并向他们传授上访“经验”，俨然成为“职业上访人”。[注①：刘警钟，高满秀，《浅探非正常涉诉信访新特点和原因及对策》，《警坛纵横》，2009年第5期：23]
第二，信访过程中言行过激，社会影响大。集体串联上访、联名上访、重复上访、越级上访的人数明显增多，不少信访人员情绪激动、行为偏激、动辄找领导“直接对话”，甚至以静坐、绝食、自杀等方式向党委政府施压，严重干扰正常的机关办公秩序，如果处置不当，又极易引发群体性事件，给社会造成一定的影响。例如柳江县百朋镇的10几户农民，2009年因征地补偿问题到县信访部门反映情况未果后，居然在今年中秋节包车到北京越级上访，造成恶劣影响。
第三，非正常信访活动组织化趋势明显，集体上访频繁。不少上访人员认为个人力量太薄弱，不易引起有关部门的重视，往往纠集人员共同上访，动辄数十人甚至上百人集体上访，且群体信访一般都有组织、有计划、有目的。此类上访由于组织严密，对社会稳定影响较大，处置难度也较大。如柳城县部分对越自卫反击战二次入伍复退人员近两年来频频串联，变个访为群访，2008年8月和2009年5月两次集体到北京越级上访，虽然及时劝返却极大破坏了该县的信访秩序和政府形象。
第四，非正常信访时间较为集中。上访者往往选择一些特殊时期和敏感时期上访，以期引起领导重视。如有的选择在 “十一”法定长假期间或党代会、人代会等重大会议召开期间，或是中央、省级领导下基层视察、调研期间上访；有的选择在国家和局部区域的重要活动期间集中上访等。[注②：李建平，《对非正常上访现象的分析与思考》，《人民公安》，2009年总796期：13]特殊群体上访的时间更为集中，例如不少地方的对越自卫反击战复退人员、原代课人员，每逢“八一”建军节、教师节等必然会组织上访。
第五，非正常信访人多来自农村基层群众。他们文化素质较低，并且绝大多数年龄大、收入低、生活状况较差，虽然知道可以通过法律途径保护自己的权益，但对于如何正确运用法律武器实现其目的模棱两可，兼之某些别有用心的人煽动怂恿，从而导致其上访行为脱离理性轨道。
第六，非正常信访问题呈现复杂化。从我区范围内的情况看，有些反映的问题比较复杂，涉及法律政策、地方规章制度等，有的确实在处理中有一些具体问题，特别是一些历史遗留问题，由于时间长、涉及部门多、案由复杂，许多环节无法查证落实，难以下结论，从而导致接待难、答复难、调查难、处理落实难。
二、非正常信访现象的原因
产生非正常信访现象的原因很多，既有主观原因，也有客观因素，既有历史沉淀，也有现实问题，笔者认为主要体现在以下五个方面：
第一，群众维权意识增强，而法制观念相对滞后。随着我国民主政治建设的不断推进，群众的民主意识、维权意识不断增强，但由于法制观念相对滞后，同时，片面理解政策法律，过分强调自身利益形成了“信上不信下”、“信访不信法”、“信多不信少”错误心态。宁愿找大官、不愿找小官，相信中央、不信地方；宁愿上访不愿上诉，相信法不责众，不信依法办事，把“人多力量大，大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”当作真理，再加上现实中确有一部分人以访谋生，因访得利，从而导致非正常上访逐年增多。[注③：张守林，《涉法上访问题成因及对策》，《公安调研论文集》，2008年第11期：32]
第二，体制机制上产生的负面作用。从工作体制上来看，一是限时接返制度存在一定弊端。按要求，对发生的到北京非正常上访要做到“随有随接，随接随返”，对减少正常上访总量效果明显，但成本颇高，作为特殊时期的权宜之计可行，长期这样，基层负担过重，难以承受。而且从实践中看，上访人产生了去北京上访管吃、管住、管送，“零成本”逛北京的负面效应，形成越接越多，越接越去的恶性循环。二是考核通报制度存在一些不足。发生非正常上访后一级通报一级，为降低数量，后移名次，基层就会采取“拦”、“堵”、“截”等手段，这就给上访人造成基层党委政府怕去北京上访的错觉，以此要挟责任单位满足其过高诉求或不正当要求。三是责任划分中存在不合理成份。《信访条例》规定解决信访问题应“属地管理，分级负责”，但在特殊时期、敏感时节，涉及到三跨三分离、涉法涉诉等信访问题时，强调让户籍所在地稳控，责任主体并不是常住地的党委政府，导致基层抵触情绪大，又没有好的办法。有时迫于压力，为完成稳控任务，就可能答应了一些不该答应的条件，结果是事倍功半，负效应大，工作越来越被动。[注④：张守林，《涉法上访问题成因及对策》，《公安调研论文集》，2008年：34]四是责任倒查和追究执行存在“蜻蜓点水”和“一棒子打死”两个极端。一些地方和部门出于“保护干部”的考虑而疏于追责，有的地方 “花钱买平安”， 宁愿给上访人十几二十万，也不愿处分干部。更重要的是，如果对干部进行责任追究，追究的越多、暴露出单位和单位负责人的问题也就越多，这不仅在年度综合考评机制中不属于“加分”项，还属于“减分”项，就可能因此失去这样那样的称号和诸多好处，故而不敢“动真格”也就未能体现“有权必有责”的权责相称的现代法治理念。据了解，在北京奥运会和残奥会和自治区50周年大庆及建国60周年期间，不少地方都强调 “在政治敏感时期因组织领导不力、监控不到位、信息不灵等造成失控致使对象赴邕进京非正常上访、集体上访造成恶劣影响或发生群体性事件等不良后果的，直接责任人当年度考核评为‘不称职’并按有关规定严肃追究责任，系领导干部的一律撤免职”，本文中提到过的柳江县百朋镇的10几户农民，2009年因征地补偿问题到县信访部门反映情况未果后中秋节包车到北京越级上访，虽然该镇及时将上访人员全部接返，且消耗了近十万元的相关费用，但还是难逃镇长被免职、分管信访的副镇长被撤职、分管信访的副县长被记过的处分。
第三，基层解决问题确有不到位之处。非正常访反映的问题，有相当一部分是在基层受理过。但乡镇、村基层组织功能弱化，力量薄弱，处理信访问题的能力水平有限，致使“依法、及时、就地”解决问题成为一句空话，导致矛盾上交，同时基层干部在接待、处理群众来信来访过程中，确实存在方法简单、工作拖沓、推诿扯皮的现象，小事拖大，大事拖“炸”，矛盾纠纷和隐患没能及时化解，群众的根本利益没有很好解决，导致群众不满情绪日增，进而采取非正常手段上访。
第四，人民内部矛盾凸现，利益冲突加剧。随着利益格局调整、收入差距拉大，不患贫而患不均的心理在广大群众中显得尤为突出。特别是在国有企业改革、农业产业结构调整、行政事业单位机构改革和国家有关经济社会管理政策的调整过程中，相关配套政策没有及时出台，已有的配套政策有时难于兑现，影响了部分群众的切身利益，引发了不少上访问题。此外，由于社会贫富差距进一步拉大，部分群众产生“仇富心态”，少数群众心态失衡，仇视政府、仇视执法机关，刻意制造事端上访滋事。
第五，依法处置非正常信访的主体不明确。非正常信访行为违犯了《信访条例》、《治安管理处罚法》和《刑法》等法律法规，但由于非正常信访行为在法律上不够明确以及各种因素，导致公安机关不敢处置，信访部门无力处置。2008年，自治区高级人民法院、自治区人民检察院、自治区公安厅联合下发了《关于依法处置非正常上访行为的意见》的通知，应该说对基层依法治访有了一个具体、可操作性的一个文件，但仅凭这一《意见》仍然很难从根本上控制非正常上访行为的发生。
三、非正常信访的建议和对策
要解决好当前的非正常信访问题，必须要形成统一完整的信访工作构架，对信访问题实行标本兼治，笔者结合在实践中化解非正常信访的探索，提出如下建议与对策：
（一）正确引导合法信访
1、提高思想认识，夯实基层基础。
《信访条例》颁布和实施，标志着我国信访工作纳入了法制化轨道。我们要站在讲政治、创建和谐社会、贯彻科学发展观的高度，把处理群众信访问题摆到突出位置，要认识到信访工作是党委和政府工作的重要组成部分，是衡量队伍素质的一把标尺，是检验执政能力的一面镜子，也是体现社会和谐的标志。因此，各级党委、政府首先是要将信访工作列入重要议事日程，定期研究和部署，主要领导要亲自协调解决重大群众信访问题，分管领导要亲自办理群众来信，接待群众来访，组织查处一些重大信访问题，及时研究解决信访工作中的困难。其次要保障经费到位。要改善信访接待、办公条件，解决经费等实际困难，信访办案经费要纳入业务经费预算，做到机构齐、阵地实、设施全、牌子硬。同时要注意选用政治素质较好，熟悉国家法律、政策，有较高文化水平又善于钻研信访工作业务的同志从事这项工作，建设好一支素质高、能力强的信访工作队伍。还要加强法制宣传教育。如柳城县社冲乡2007年投入6万多元购置五菱微型车、笔记本电脑、投影仪、音响等设备打造“服务直通车”，组成乡党委书记直通卡、信访咨询、民政救助、司法调解等多个小队到各村屯为村民上门服务，通过上法制课、张贴标语横幅、发放普法手册等形式进行普法宣传教育，利用这一载体播放禁毒、反邪教、交通安全等法制宣传片，受到广大群众的一致欢迎。两年来，“服务直通车”到各村屯为群众上门服务近万人次，播放影片70余场，收效显著。该乡在党的十七大、北京奥运会和残奥会、建国60周年大庆、自治区50周年大庆及历届中国—东盟博览会等敏感时期，均无一人赴邕进京上访，先后获得该县平安乡镇、无邪教乡镇、2008年度信访维稳工作先进集体等荣誉称号。2008年，农业总产值为20186万元，比2007年增长8%，比2006年增长30.25%，农民人均收入达到4394元，比2007年增加9.3%，比2006年增加32.07%，命案为零，人民群众的安全感不断上升。该乡的这一创新举措和成果也被广西电视台《广西新闻》及《广西日报》的宣传报道。
2、探索建立保护弱势群体利益的救济制度。
当前全国各地的经济文化发展很不平衡，社会分化现象加剧，应当建立对困难群众特殊的制度保护机制，为他们提供寻求权利救济的合法途径，避免其因为生活困难而采取过激行为。有一部分非正常上访问题，因政策等原因失去了解决条件，而上访人家庭又特别困难。对此，不仅要做认真细致的思想教育工作，更要通过社会救济方式来保障上访人的正常生活，从而实现息访，这就需要设立专门的救济资金，国际上部分国家和地区的做法是设立一个救助公共基金，通过政府预算拨款、慈善募捐以及将服刑人员服刑期间的劳动收入统一纳入募集基金，专款专用，实行透明化管理。[注⑤：宋明映，《涉法上访的成因及预防》，《公安调研论文集》，2008年：41]
3、充分发挥基层调解作用。
调解机制具有的优势一是解决方式较为和平，增加了纠纷双方和解的机会，减少对抗性，利于维护社会和谐稳定；二是解决成本较为经济。我国著名学者范愉教授认为：“诉讼外纠纷解决机制为当事人提供了多种低成本的纠纷解决程序，减少了社会对司法的投入，节约了社会资源”。[注⑥：王旭东，《关于当前公安信访制度的调查与思考》，《公安调研电子期刊》2009年第70期：3]事实上，我国已经逐步建立起了具有中国特色的调解机制并发挥了良好的作用，比如人民调解委员会的调解、劳动争议处理制度、商事仲裁、消费者纠纷解决机制、行政调解和裁决、交通事故处理办法、医疗纠纷处理机制、信访制度以及工青妇等群团组织的协调处理制度，只是近年来其职能作用有所弱化。因此，在基层乡镇、街道应建立调解中心，健全基层信访调处网络，筑牢第一道防线，一旦发现矛盾隐患和不和谐问题，及时采取措施，迅速化解处理，力争将消极因素化解在萌芽状态。
（二）控制无理信访
1、建立信访信息通报机制。
转型期间法律关系较为复杂，由于社会的发展、制度的变迁、认识能力的限制，党委政府在制定政策初期无法预知可能出现的所有问题，因此必须加强政府决策的法律可行性分析，从源头上控制非正常信访。即针对因企业改制、劳动及社会保障、城镇拆迁安置、“三农”等问题引发的非正常信访现象当中个案所蕴含的讯息，妥善运用这种信访资源做好决策，同时把围绕社会热点难点问题作为普法工作的重点，鼓励涉及的各利益方进行公开辩论、讨论，广泛增加新闻舆论对政策报道，让政府决策更加透明更加理性，从而更让社会各界接受和理解。在此基础上建立信访信息通报机制，即凡涉及全国、全省、全市的共性问题，如对越自卫反击战复退人员问题、原代课人员问题、国有企业改制遗留问题、“三农”问题等，要形成上下一致的口径答复，防止因相互攀比、答复不一出现被动局面。
2、建立信访部门联动机制。
由于非正常信访的牵涉面较广，在各地应成立信访联动指挥部，公安、法院、司法、民政、社保、卫生等有关部门负责人都应参与其中，各司其职，事前预防，形成合力。各部门和单位对于需要协调处理的，也可以向联动指挥部汇报，由联动指挥部安排协调，不仅可以解决各单位之间“扯皮”现象，更能有效地整合资源，化解非正常信访案件。平时加强交流沟通，从全局层面及时把握信访动态，把非正常信访苗头发现、解决在基层。
3、完善信访案件听证机制
《信访条例》第31条规定：“对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。听证应公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查清事实，分清责任。”对影响较大的或老上访户的信访案件，实行听证办理制度，就是安排各方当事人同时到指定场所，必要时邀请人大代表、政协委员或其他人参加旁听，由当事人进行陈述和答辩，组织当事人进行质证，通过这种公开透明的形式讲清事实，核实证据，以决定是否提起再审或是否终结涉诉信访，籍此搭建公民与国家机关平等对话、多方参与的平台，促进了信访处理决定的民主化、公开化、公正化、科学化乃至法治化。同时，听证会的程序严谨、旁听人员较多、新闻媒体给予现场报道，对部分无理上访者产生一定的震慑作用。[注⑦：胡冠武，《紧急治安事件与对策》，中国人民公安大学出版社，2006年4月第3版：161]